Accueil physique et téléphonique 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Objectifs

Vous comprendrez la notion de "service qualité" ;
Vous valoriserez le personnel dans son poste ;
Vous développerez l'image d'accueil et de service de l'entreprise ;
Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise ;
Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

Contenu de la formation

L'organisation humaine et matérielle de l'accueil

Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?
Son organisation : comment aménager l’espace de réception, la présentation ;
Le rôle de chacun : qui s’occupe de quoi précisément ?
Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
Ses missions, ses outils ;
Le profil de l'hôtesse d'accueil ;
Ses points forts, ses axes de progressions.

Savoir accueillir

L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;
L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;
Le sourire, le ton, le débit : chercher à transmettre l’information rapidement ;
Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?
La reformulation : vérifier l’information chez les clients ;
Le questionnement : poser les bonnes questions ;
Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;
Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;
Verbale : langage positif, adapté ;
Non verbale : l'attitude, la tenue ;
La maîtrise de l'expression ;
Développer son potentiel verbal ;
La communication non verbale ;
La formulation positive ;
Les outils de la communication ;
La voix, l'élocution, le langage ;
Le dialogue, reformulation / transmission ;
Les techniques qui favorisent la communication ;
Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".

Faire face aux situations délicates

Traiter l’agressivité rapidement ;
Diagnostiquer et montrer toujours de l’intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;
Réponses adaptées aux personnes impatientes ;
Identifier les situations délicates possibles ;
Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;
Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;
Éviter les formules qui provoquent l'agressivité ;
Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.

Résultats attendus de la formation

Attestation des acquis

N° session CO

Date de début

Date de fin

Lieu de formation

Inscription

Public

Détails

357769S

14/04/2025

30/04/2026

Dijon 21000

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Tout public

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Durée

Durée totale de la formation: 35 heure(s)
Durée en centre: 35 heure(s)
sur-mesure

Modalites de formation

Modalités d'enseignement: Formation mixte (FOAD et présentiel)

Rythme: Temps partiel , Temps plein , Cours du soir , Cours le week-end

FPC Formation professionnelle continue : Oui

Lieu de formation

Salle de la Chouette
25 Rue René Coty
21000 - Dijon

ORGANISME FORMATEUR

StraFormation
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Admission

Niveau entrée requis : Sans niveau spécifique

Statut(s) des publics accueillis :
Tout public

Conditions spécifiques d'admission (ou pré-requis) : Aucun

COMPLEMENT D’INFORMATION

Learner centric Formations adaptées aux apprenants et non l'inverse. Adaptative learning Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget.