Le poste d'accueil : un métier de communication

Objectifs

Maîtriser les techniques d'accueil au standard et en face à face. Communiquer efficacement. Gérer les priorités entre l’accueil téléphonique et l’accueil physique. Apprendre à traiter les situations difficiles. Gérer son stress.

Contenu de la formation

Autodiagnostic : La profession
Cerner les missions à remplir et les compétences nécessaires
Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès

La qualité de service
Identifier la typologie des clients internes et externes
Prendre en compte les exigences de ses interlocuteurs
Mesurer les retombées de la non qualité

Accueillir les visiteurs en face à face
Créer du lien rapidement et efficacement
Donner une première bonne impression : communication non verbale et para verbale
Détecter le « type » de visiteur reçu
Améliorer l’espace d’accueil

Comprendre et orienter un interlocuteur
S’exprimer simplement pour communiquer efficacement
Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
Rassurer le client par un langage positif

Réussir l’accueil téléphonique
Identifier les difficultés propres au standard
Comprendre l’impact de la communication para verbale sur son interlocuteur : ton de la voix, rythme, articulation
Maîtriser les différentes étapes d’un accueil réussi
Décrocher sans attendre
S'annoncer clairement
Mettre en relation efficacement
Faire patienter habilement
Gérer plusieurs appels simultanés
Conclure
Prendre congé

Concilier standard et accueil
Passer d’un métier à un autre
Gérer les priorités et le temps
Faire patienter

Savoir traiter les situations délicates
Accueillir les VIP
Traiter les objections
Gérer les personnalités difficiles : mécontents, agressifs, stressés, méprisants…
Ecourter une conversation avec un client bavard

S'informer et s'organiser
Créer son réseau d'information
Organiser son poste de travail
Optimiser des outils d'information
Gérer les priorités

Gérer son stress

N° session CO

Date de début

Date de fin

Lieu de formation

Inscription

Public

Détails

219898S

01/01/2023

31/12/2024

Dijon 21000

Contacter l’organisme

Tout public

Afficher les détails

Durée

Durée totale de la formation: 14 heure(s)
Durée en centre: 14 heure(s)

Modalites de formation

Modalités d'enseignement: Formation en présentiel

Rythme: Temps plein

FPC Formation professionnelle continue : Oui

Lieu de formation

CCI Métropole de Bourgogne - Centre de Dijon
Place des Nations Unies
21000 - Dijon

ORGANISME FORMATEUR

CCI Métropole de Bourgogne
Voir la fiche complète de l'organisme formateur Contacter l'organisme formateur pour cette session

Admission

Niveau entrée requis : Sans niveau spécifique

Statut(s) des publics accueillis :
Tout public

Conditions spécifiques d'admission (ou pré-requis) : Aucun pré-requis

COMPLEMENT D’INFORMATION

219899S

01/01/2023

31/12/2024

Chalon-sur-Saône 71100

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Tout public

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Durée

Durée totale de la formation: 14 heure(s)
Durée en centre: 14 heure(s)

Modalites de formation

Modalités d'enseignement: Formation en présentiel

Rythme: Temps plein

FPC Formation professionnelle continue : Oui

Lieu de formation

CCI Formation
1 Avenue de Verdun
71100 - Chalon-sur-Saône

ORGANISME FORMATEUR

CCI Métropole de Bourgogne
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Admission

Niveau entrée requis : Sans niveau spécifique

Statut(s) des publics accueillis :
Tout public

Conditions spécifiques d'admission (ou pré-requis) : Aucun pré-requis

COMPLEMENT D’INFORMATION

219900S

01/01/2023

31/12/2024

Mâcon 71000

Contacter l’organisme

Tout public

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Durée

Durée totale de la formation: 14 heure(s)
Durée en centre: 14 heure(s)

Modalites de formation

Modalités d'enseignement: Formation en présentiel

Rythme: Temps plein

FPC Formation professionnelle continue : Oui

Lieu de formation

CCI Métropole de Bourgogne
170 Rue Branly
71000 - Mâcon

ORGANISME FORMATEUR

CCI Métropole de Bourgogne
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Admission

Niveau entrée requis : Sans niveau spécifique

Statut(s) des publics accueillis :
Tout public

Conditions spécifiques d'admission (ou pré-requis) : Aucun pré-requis